رضایت مردم، مهم‌ترین سرمایه نظام اداری و حکمرانی است

سامانه فواد ۱۲۸ در فارس با هدف ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مردم آغاز به کار کرد

جلال‌الدین عرفانی – شهر مردم

استاندار فارس در نخستین جلسه شورای راهبردی تحول اداری استان که همزمان با رونمایی و آغاز به کار سامانه فواد ۱۲۸، فوریت‌های اداری برگزار شد، بر ضرورت نهادینه شدن حاکمیت قانون در جامعه و نظام اداری تأکید کرد.

حسینعلی امیری گفت: یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای تحول اداری، شکل‌گیری احساس عمومی نسبت به حاکمیت قانون در جامعه است و تا زمانی که این احساس عمومی در میان شهروندان ایجاد نشود، برنامه‌هایی که با هدف ارتقای کیفیت خدمات و بهبود نظام اداری تدوین می‌شود، دیرتر به نتیجه خواهد رسید.

وی افزود: اگر سیر تحول دولت‌ها در طول تاریخ بررسی شود، ابتدا با دولت‌های طبیعی مواجه می‌شویم؛ سپس به تدریج با پیچیده‌تر شدن زندگی مردم و توسعه ساختارهای اجتماعی، دولت‌ها وارد مرحله‌ای شدند که از آن با عنوان دولت‌های نیمه‌باز یاد می‌شود و در نهایت به دولت‌های با دسترسی باز یا اوپن‌اکسس رسیده‌ایم؛ ساختاری که اقتضائات و الزامات خاص خود را دارد.

استاندار فارس ادامه داد: در امتداد همین تحولات، ابتدا وزارتخانه‌هایی با مأموریت رفاه و تأمین اجتماعی شکل گرفت و سپس این نگاه به سطحی بالاتر ارتقا یافت تا جایی که امروز در دولت‌های مدرن از مفهوم دولت رفاه سخن گفته می‌شود؛ دولتی که یکی از مهم‌ترین اقتضائات آن، کیفیت خدمت، ارتقای کیفیت خدمات‌رسانی و رضایتمندی مردم و ارباب‌رجوع است.

رییس شورای اداری استان فارس با اشاره به جایگاه مردم در نظام اداری تصریح کرد: وقتی از ارباب‌رجوع سخن گفته می‌شود، باید به معنای واقعی این واژه توجه داشت؛ مردم صاحبان اصلی این نظام هستند و ما کارگزاران نظام جمهوری اسلامی باید خود را در جایگاه خدمتگزار آنان تعریف کنیم، در چنین نگاهی، کارگزار حق ندارد خود را برتر از مردم بداند، بلکه باید تمام ظرفیت خود را در مسیر خدمت به آنان به کار گیرد.

وی بیان کرد: در برخی جوامع، اخلاق به عنوان ضمانت اجرای روابط اداری و حکمرانی ایفای نقش می‌کند و در برخی دیگر، پرستیژ اداری و ضوابط حرفه‌ای جای خالی ضعف‌های اخلاقی را پر کرده است؛ در جامعه اسلامی، هم آموزه‌های اخلاقی و دینی وجود دارد و هم به دلیل پیچیدگی‌های ناشی از زندگی مدرن، ناگزیریم الزامات پرستیژ اداری و قواعد حرفه‌ای را نیز در ساختار اداری تقویت کنیم.

استاندار فارس خاطرنشان کرد: تحولات نظام اداری ایران سابقه‌ای حدود ۵۰ ساله دارد و از دهه‌های گذشته با شکل‌گیری قوانین و ساختارهای اداری، به تدریج قالب فعلی نظام اداری کشور پدید آمده است؛ قانون استخدام کشوری مصوب سال ۱۳۴۵ نیز بخشی از این سیر تاریخی را شکل داده است و نشان می‌دهد که نظام اداری کشور برای رسیدن به وضعیت فعلی، مسیر طولانی را طی کرده است.

امیری تأکید کرد: واژه تحول اداری، خود حامل معنا و بار حقوقی و ادبی ویژه‌ای است؛ تحول، به معنای قابلیت اثرپذیری و تطبیق با شرایط زمان است، بنابراین، برنامه‌های تحول اداری زمانی ارزشمند خواهد بود که بتواند خود را با اقتضائات روز هماهنگ کند، انعطاف‌پذیر باشد و زمینه تکمیل و تکامل نظام اداری را فراهم سازد.

وی افزود: این تحول زمانی معنا پیدا می‌کند که مردم در زندگی روزمره خود آثار آن را احساس کنند و نتیجه آن را در کیفیت خدمات، رفاه عمومی و بهبود مناسبات اداری ببینند؛ اگر مردم نتوانند این آثار را در زندگی خود لمس کنند، طبیعتاً نمی‌توان از موفقیت برنامه‌های تحول اداری سخن گفت.

استاندار فارس در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به سامانه فواد ۱۲۸ اظهار کرد: امروز از سامانه‌ای سخن گفته می‌شود که نام آن فواد است و این واژه در ادبیات عربی و فارسی، معانی مختلفی از جمله قلب و دل دارد؛ این مفهوم صرفاً ناظر بر قلب جسمانی نیست، بلکه به آن بخش درونی و احساسی انسان اشاره دارد که در مواجهه با رنج، ناراحتی و بی‌عدالتی دچار تألم می‌شود.

امیری ادامه داد: سامانه فواد باید به گونه‌ای طراحی و اجرا شود که بتواند در برابر نارضایتی‌ها، بی‌نظمی‌ها، ضعف در خدمات و اختلال در پاسخگویی، نقش هشداردهنده و آلارم را ایفا کند؛ اگر چنین سامانه‌ای بتواند در زندگی واقعی مردم اثرگذار باشد، کیفیت خدمات‌رسانی را ارتقا دهد و رفاه عمومی را بهبود بخشد، می‌توان آن را موفق ارزیابی کرد.

وی با اشاره به اهمیت ارزیابی و تمایز میان عملکرد مطلوب و نامطلوب تصریح کرد: در آموزه‌های دینی نیز بر این موضوع تأکید شده است که نباید میان نیکوکار و بدکار یکسان برخورد شود؛ این اصل در نظام اداری نیز باید مورد توجه قرار گیرد، به این معنا که ارزیابی عملکرد، تشویق نیروهای کارآمد و اصلاح رفتارهای نادرست باید جدی گرفته شود.

استاندار فارس بیان کرد: در بسیاری از نظام‌های اداری دنیا، ارزیابی و ارزش‌یابی کارکنان و مدیران نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات دارد و همین توجه، موجب افزایش کارآمدی و رضایتمندی عمومی شده است؛ در کشور ما نیز هرچند ابزارها و سازوکارهای ارزیابی وجود دارد، اما باید در عمل به آن‌ها توجه جدی‌تری شود.

امیری خاطرنشان کرد: در آموزه‌های اسلامی، کرامت ذاتی انسان جایگاهی اساسی دارد و این کرامت به همه انسان‌ها تعلق دارد؛ از همین رو، نحوه مواجهه با مردم در نظام اداری باید مبتنی بر حرمت، احترام و حفظ شأن انسانی آنان باشد.

وی در ادامه با اشاره به تجربه‌ای شخصی از دوران مسئولیت خود در ژنو گفت: در یکی از مراجعاتم به فرودگاه ژنو، به دلیل یک سوءبرداشت درباره وضعیت ویزا، برای لحظاتی با مانع مواجه شدم و همین مسئله باعث نگرانی مسئول مربوطه شد؛ زیرا آن‌ها معتقد بودند حتی ایجاد یک شوک روانی برای ارباب‌رجوع نیز می‌تواند منشأ شکایت باشد و برای دستگاه مسئول تبعات به همراه داشته باشد.

استاندار فارس اضافه کرد: این تجربه نشان می‌دهد که در بسیاری از کشورها، کیفیت خدمت تا چه اندازه اهمیت دارد و دستگاه‌های اداری تا چه میزان نسبت به نوع مواجهه با شهروندان حساس هستند و این در حالی است که در نظام جمهوری اسلامی نیز رضایت مردم بزرگ‌ترین سرمایه به شمار می‌رود و باید بیش از هر چیز به آن توجه شود.

امیری تأکید کرد: البته کیفیت خدمت تنها با توصیه اخلاقی محقق نمی‌شود و تحقق آن نیازمند مجموعه‌ای از الزامات و پیش‌نیازهاست؛ مشارکت عمومی کارکنان، تناسب وظایف و اختیارات، توجه به حقوق و مزایا، توانمندسازی مدیران و کارکنان و فراهم بودن بسترهای لازم، از جمله مؤلفه‌هایی است که باید در کنار یکدیگر دیده شود.

وی افزود: همان‌طور که نمی‌توان بدون خط‌کشی خیابان، نصب علائم و فراهم کردن الزامات لازم، از راننده انتظار رعایت کامل قوانین را داشت، در نظام اداری نیز بدون تأمین پیش‌نیازهای ضروری نباید انتظار داشت همه اهداف مرتبط با کیفیت خدمات به شکل کامل محقق شود.

استاندار فارس با بیان اینکه این ملاحظات به معنای نادیده گرفتن مسئولیت دستگاه‌ها نیست، تصریح کرد: در استان فارس رضایتمندی ارباب‌رجوع موضوعی بسیار مهم و حیاتی است و در همه جلسات مدیریتی، بر کیفیت خدمات و ضرورت ارائه خدمت شایسته به مردم تأکید می‌شود.

امیری ادامه داد: در کنار این تأکیدها، لازم است در سطوح مختلف حکمرانی نیز الزامات و اقتضائات تحقق خدمات مطلوب مورد توجه قرار گیرد، زیرا اداره مطلوب جامعه و حکمرانی اثربخش، بدون توجه به واقعیت‌ها امکان‌پذیر نیست.

وی در پایان گفت: سامانه فواد ۱۲۸ باید در همین چارچوب دیده شود؛ سامانه‌ای که می‌تواند با شناسایی به‌موقع مشکلات، ثبت نارضایتی‌ها، هشدار نسبت به ضعف‌های موجود و فراهم کردن زمینه اصلاح، در مسیر ارتقای کیفیت خدمات عمومی و افزایش رضایتمندی مردم نقش‌آفرین باشد و انشاا… آثار آن در زندگی روزمره شهروندان محسوس شود.