به گفته رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت اداری کشور، تعداد زیادی از شهروندان هنگام مراجعه به نظام اداری حس خوبی ندارند و عموماً از خدماتی که ارائه می‌شود رضایت ندارند؛ کیفیت خدمات پایین است، تا حد مطلوب فاصله دارد، شکل ارائه خدمت مشخص نیست و نحوه ارائه آن نیز مبهم است و همه این عوامل باعث شده است نوعی نارضایتی در مواجهه شهروندان با نظام اداری شکل بگیرد

جلال‌الدین عرفانی – شهر مردم

رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در نخستین جلسه شورای راهبردی تحول اداری استان فارس و هم‌زمان با رونمایی از سامانه فوریت‌های اداری فؤاد ۱۲۸ گفت: استان فارس به‌عنوان بیست‌وششمین استان کشور به این سامانه متصل می‌شود؛ پیش از این، بیست‌وپنج استان دیگر با موفقیت به فؤاد ۱۲۸ متصل شده بودند و از امروز، به دستور استاندار، روند رسیدگی به شکایات مردم به‌صورت نظام‌مند در استان فارس آغاز می‌شود.

کامل داوودی افزود: فؤاد ۱۲۸ سامانه‌ای است که پس از روی کار آمدن دولت جدید و در شهریور ۱۴۰۴ شروع به کار کرد و در مدت کوتاه فعالیت خود، برکاتی برای کشور داشته است؛ این سامانه بر دو پایه اصلی استوار است؛ نخست، اجرای اصولی در نظام اداری، از جمله پایداری خدمت، سهولت در دریافت خدمات و تکریم ارباب‌رجوع؛ و دوم، رسیدگی به شکایات، اعتراضات و انتقادات شهروندان از نظام اداری.

وی بیان کرد: در اسفند ۱۴۰۳ یک بررسی پیمایشی در کشور انجام شد که نشان می‌داد تعداد زیادی از شهروندان هنگام مراجعه به نظام اداری حس خوبی ندارند و عموماً از خدماتی که ارائه می‌شود رضایت ندارند؛ کیفیت خدمات پایین است، تا حد مطلوب فاصله دارد، شکل ارائه خدمت مشخص نیست و نحوه ارائه آن نیز مبهم است و همه این عوامل باعث شده است نوعی نارضایتی در مواجهه شهروندان با نظام اداری شکل بگیرد.

رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور ادامه داد: این مسئله در شرایطی مطرح است که کشور در وضعیت خاصی قرار دارد و مشکلات متعددی را پشت سر می‌گذارد؛ بر اساس گزارش‌هایی که به ما رسیده بود و سرویس‌های خارجی هم روی آن کار کرده بودند، ناکارآمدی در نظام اداری به‌عنوان عامل سوم ایجاد نارضایتی در جامعه ایران دیده شده بود و این ناکارآمدی اگر اصلاح نشود، می‌تواند به‌عنوان پایه‌ای برای شکل‌گیری برخی اعتراضات در آینده عمل کند.

داوودی بیان کرد: نظام اداری کشور با حجم بالایی از بودجه، نیروی انسانی و پست‌های سازمانی اداره می‌شود؛ در چنین ساختاری، ذی‌نفع نهایی یعنی شهروند، باید خدمت باکیفیت دریافت کند، اما واقعیت این است که چنین حسی در جامعه وجود ندارد. ما بررسی کردیم که چرا باید این‌گونه باشد و چرا شهروند ناراضی است و آنچه به آن رسیدیم این بود که مسائل ناظر به نظم و انضباط، نوع ارائه خدمت و کیفیت ارائه خدمت، بخش بزرگی از شهروندان را هنگام مراجعه به نظام اداری با مخاطره روبه‌رو می‌کند.

وی تاکید کرد: این وضعیت در شهروند نوعی واهمه و استرس ایجاد می‌کند؛ به‌گونه‌ای که پیش از مراجعه به اداره، تصور می‌کند باید دنبال آشنا باشد یا کسی را پیدا کند که کارش را راه بیندازد یا هنگام مراجعه، از این اتاق به آن اتاق و از این طبقه به آن طبقه پاسکاری می‌شود؛ ما این موارد را آسیب‌شناسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که نظام اداری به خون تازه نیاز دارد.

داوودی اظهار کرد: در بررسی‌های انجام‌شده مشخص شد که بازخوردهای نظام اداری بلندمدت است. معمولاً یک‌سال بعد، آن هم با چند ماه تأخیر، کارنامه‌ای به دستگاه داده می‌شود و اصولاً بازخورد کوتاه‌مدت وجود ندارد تا دستگاه بتواند سریعاً آن را دریافت و مشکل را حل کند. زمان رسیدگی به شکایات شهروندان نیز در بسیاری موارد به یک تا سه ماه می‌رسید و همین موضوع نشان می‌داد که شکایات در یک بازه طولانی بررسی می‌شوند.

وی متذکر شد: یکی دیگر از مشکلات، جزیره‌ای عمل‌کردن دستگاه‌ها بود. ما از دستگاه‌ها می‌پرسیدیم چند شکایت دارید، اما نمی‌توانستند بگویند موضوعات مبتلابه‌شان چیست، چند مورد را بررسی کرده‌اند و چه تعداد پرونده در دست رسیدگی دارند. این یعنی سردرگمی در نظام اداری وجود داشت و اساساً شکایات و انتقادات شهروندان دیده نمی‌شد.

داوودی ادامه داد: نبود تشویق و تنبیه نیز از دیگر مسائل جدی بود. در نظام اداری باید میان کارمندی که کار می‌کند و سیستمی که کار نمی‌کند تفاوت وجود داشته باشد؛ همچنین بحث پاسخگویی بسیار مهم است چون وقتی شهروند به نظام اداری مراجعه می‌کند و شکایت دارد، این احساس را دارد که راهی برای گرفتن پاسخ وجود ندارد، در واقع اعتماد لازم به این‌که شکایتش جایی دیده می‌شود و آن نظام اداری موظف به پاسخگویی است، وجود نداشت.

وی گفت: با همین مقدمه، سامانه فؤاد را در اردیبهشت ۱۴۰۴ به‌صورت پایلوت در استان قزوین اجرا کردیم. سپس استان‌های البرز، همدان و تهران نیز به آن اضافه شدند؛ البته به دلیل وقوع جنگ، بخشی از کار با تأخیر مواجه شد.

رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: ما در کلیپ توضیح داده بودیم که چه مواردی بررسی می‌شود و چه مواردی رسیدگی می‌شود، اساساً وارد ماهیت خدمت نمی‌شویم. اگر شکایت شهروند مربوط به ماهیت خدمت باشد، آن را دریافت نمی‌کنیم، چون سامانه‌های دیگر کشور نیز وجود دارند و نمی‌خواهیم هر نوع شکایتی را بپذیریم؛ زیرا در این صورت، با حجم بالای شکایات روبه‌رو می‌شویم و سامانه کارایی خود را از دست می‌دهد.

داوودی ادامه داد: چند فیلتر سخت‌گیرانه برای سامانه در نظر گرفته شده است؛ از جمله احراز هویت، بررسی موضوع با هشت شاخص مشخص، و تطبیق محل شکایت با شرایط واقعی. اگر همه این موارد درست باشد، تازه یک کد رهگیری برای شکایت صادر می‌شود. نکته متمایز سامانه ما این است که رسیدگی به شکایات از طریق بالاترین مقام بازرسی دستگاه در تهران انجام می‌شود.

وی افزود: همه ما می‌دانیم که زیر نظر وزرا و رؤسای سازمان‌های تابع رئیس‌جمهور، واحدی با عنوان بازرسی، رسیدگی به شکایت و ارزیابی عملکرد وجود دارد و آن بخش در هر جای کشور اگر علیه دستگاه شکایتی ثبت شود، موظف به پاسخگویی است. انتظار ما از استان‌ها، کمک در حوزه آموزش، اطلاع‌رسانی و تشکیل کارگروه بازرسی و نظارت است.

داوودی گفت: در طول یک سال اخیر که این موضوع در ۲۵ استان پیاده شده است، بیشترین مشکل ما مربوط به شکایات درباره سامانه‌ها بوده است، مردم هنوز درک واقعی از پیاده‌سازی دولت الکترونیک در کشور ندارند. از یک‌سو گفته می‌شود میلیون‌ها دلار در حوزه هوش مصنوعی و دولت الکترونیک هزینه می‌شود، اما از سوی دیگر، در واقعیت می‌بینیم که مردم هنوز آن برداشت و نگاه را از دولت الکترونیک ندارند و همچنان مراجعه حضوری را ترجیح می‌دهند.

وی افزود: برخی بانک‌ها این مسیر را به‌عنوان پیشرو جلو برده‌اند، اما در نظام اداری هنوز این اتفاق به شکل مطلوب رخ نداده است و تا نقطه ایده‌آل فاصله زیادی وجود دارد. ما اکنون حدود ۱۴ تا ۱۵ ماه است که کارنامه‌های ماهانه صادر می‌کنیم و این کارنامه‌ها برای رئیس‌جمهور، هیئت دولت و وزرا ارسال می‌شود.

داوودی ادامه داد: در چند روز آینده، نقشه حرارتی این موضوع به‌صورت استانی در اختیار آقای دکتر امیری و آقای کافری قرار خواهد گرفت تا به‌صورت لحظه‌ای ببینند هر شهرستان و هر دستگاه با چه موضوعی، با چه تعداد شکایت و با چه میزان رسیدگی مواجه است. ما در واقع یک قلب تپنده در اختیار مدیران قرار می‌دهیم تا به‌لحظه مشکلات و نقاط آزاردهنده مردم را ببینند.

وی افزود: در استان قزوین نمونه موفقی داشتیم. آقای رحمانی، رئیس مدیریت آنجا، و استاندار آقای نوذری، بر اساس همین کارنامه‌ها عملکرد شهرستان‌ها را رصد می‌کنند. مثلاً اگر ثبت اسناد یک شهرستان مشکل داشته باشد یا دامپزشکی یک شهرستان دچار اشکال باشد، آن را در کارگروه مطرح می‌کنند و از مدیر مربوطه توضیح می‌خواهند.

داوودی گفت: یکی از درخواست‌های ما این است که مدیران خدمات شناسه‌دار دستگاه خود را بشناسند. در یک استان از استانداران پرسیدیم چند نفر از خدمات شناسه‌دار دستگاه خود خبر دارند؛ از ۸۵ تا ۹۰ نفر، فقط چهار یا پنج نفر دست بلند کردند. این موضوع بسیار مهم است، چون خدمت شناسه‌دار، لبه ارتباط حاکمیت و مردم است. اگر حاکمیت در این لبه خوب عمل کند، برای حکومت امتیاز مثبت ثبت می‌شود و اعتماد اجتماعی و سرمایه اجتماعی را تقویت می‌کند؛ اما اگر برخورد بد باشد، اثر منفی آن مستقیماً به پای حاکمیت نوشته می‌شود.

وی افزود: ما شکلی از موضوع را بررسی می‌کنیم و با فیلترهای مشخص، هر نوع شکایتی را نمی‌گیریم. مهم‌تر از همه، زمان رسیدگی ماست که اکنون پاسخ شهروند را در کمتر از سه ساعت، از طریق پیامک و پیام‌رسان می‌دهیم.

داوودی ادامه داد: ایجاد پاسخگویی در نظام اداری یک‌شبه و دوجرخه‌ای ممکن نیست و با کار فرهنگی شکل می‌گیرد. با این حال، اگر تخلف محرز باشد و عدم همکاری دستگاه اجرایی نیز اثبات شود، در کارگروه مربوطه از مدیر توضیح خواسته می‌شود و در صورت لزوم، برکناری هم امکان‌پذیر است. تاکنون هشت مدیر در کشور و در ۲۵ استان برکنار شده‌اند و حدود ۱۵۰ مورد تذکر نیز صادر شده است، هرچند تعداد تشویق‌ها بیشتر بوده، چون مبنا بر تشویق و کار فرهنگی است.

وی گفت: ما به‌عنوان یک سامانه و یک سازمان بی‌طرف عمل می‌کنیم. دیگر در دستگاه شما نیستیم که خودمان شکایت را بگیریم و خودمان رسیدگی کنیم و ملاحظه همکاران را داشته باشیم. سامانه، گزارش را به‌صورت دقیق ثبت می‌کند و حتی یک مورد هم بالا و پایین نمی‌شود. بر اساس داده‌های سامانه، بازرسی دستگاه در تهران ورود می‌کند و اگر بررسی‌ها نشان دهد تخلف، عدم همکاری یا ناکارآمدی مدیر احراز شده است، آن دستگاه و آن سیستم وارد اقدام می‌شود.

هدف ما مچ‌گیری نیست، بلکه ایجاد یک سیستم هشدار است

در ادامه این نشست، مدیران کل استان فارس طی گفتگوهایی، دغدغه‌های خود را پیرامون چالش‌های اجرایی سامانه فؤاد ۱۲۸ مطرح کردند. برخی از این دغدغه‌ها شامل احتمال بدنامی ادارات به دلیل عملکرد برخی کارکنان، عدم امکان جایگزینی نیروهای متخلف یا شرکتی، محدودیت‌های قانونی در پاسخگویی به برخی درخواست‌های غیرقانونی، احتمال سوءاستفاده از سامانه برای کنار گذاشتن سیستماتیک مدیران و همچنین حجم بالای مراجعین در اداراتی نظیر اداره کار و تأمین اجتماعی بود؛ همچنین موضوعاتی همچون ضرورت راستی‌آزمایی شکایات، تعدد دستگاه‌های ناظر و نبود سیستم تقدیر از عملکرد خوب در کنار سیستم شکایت نیز مطرح شد.

داوودی در پاسخ به این دغدغه‌ها گفت: در پاسخ به نگرانی از بروز تنوع در تشخیص‌ها یا احتمال خلاف واقع گزارش شدن عملکرد یک مدیر، باید گفت که این سامانه با همکاری بخش خصوصی و با استفاده از مدرن‌ترین سیستم‌های پاسخگویی در جهان راه‌اندازی شده است؛ به‌گونه‌ای که دولت در فرآیند فنی آن نقشی نداشته و از توان زیرساختی اپراتور ایرانسل برای بالا آوردن آن بهره گرفته شده است. ما در اینجا برخلاف روال معمول در برخی بخش‌های دولتی که افراد کم‌توان ممکن است تنها به پاسخگویی تلفنی بسنده کنند، از مدل بخش خصوصی الهام گرفته‌ایم؛ جایی که کارآمدترین و حرفه‌ای‌ترین نیروها در لبه خدمت قرار می‌گیرند.

وی افزود: سیستم ما بر پایه هوش مصنوعی مدیریت می‌شود و در صورت افزایش فراوانی شکایات از سوی یک فرد یا در مورد یک کارمند مشخص، سیستم به‌صورت خودکار هشدار و آلارم صادر می‌کند. این یعنی سیستم بر اساس نرخ تکرار و فراوانی، نسبت به نقاط بحرانی حساس می‌شود.

داوودی درباره فیلترهای ورود به سامانه گفت: برخلاف سایر سامانه‌ها که هر نوع شکایتی را ثبت می‌کنند، سامانه فؤاد بسیار سخت‌گیر است. ما تا زمانی که چندین فیلتر عبور نشود، اجازه ثبت شکایت را نمی‌دهیم. برای مثال، احراز هویت الزامی است؛ یعنی کد ملی و شماره موبایل حتماً باید به نام خود فرد باشد. این موضوع باعث می‌شود مزاحمت‌های تلفنی و ورود افراد با هویت‌های جعلی به‌شدت کاهش یابد. علاوه بر این، هر شکایت باید با هشت شاخص مشخص ما همخوانی داشته باشد.

وی افزود: آمارها نشان می‌دهد که در سال گذشته، از میان حدود ۱۵۰ هزار تماس موفق با سامانه، تنها ۲۵ درصد شکایات ثبت شده‌اند و ۷۵ درصد دیگر به دلیل عدم انطباق با شاخص‌ها یا ماهیت غیرقابل‌پیگیری، رد شده‌اند. ما به‌شدت به فلسفه وجودی فؤاد پایبند هستیم؛ اگر موضوعی از نظر قانونی یا ماهیتی قابل‌پیگیری نباشد، شکایتی ثبت نمی‌شود تا از حجم کاری بیهوده دستگاه‌ها جلوگیری شود.

داوودی در خصوص بحث سوءاستفاده از سامانه برای کنار گذاشتن مدیران گفت: هدف ما مچ‌گیری نیست، بلکه ما به دنبال یک سیستم هشدار (آلارم) هستیم که اگر در یک نقطه، مشکلات تکراری و فراوان رخ دهد، مدیر دستگاه متوجه می‌شود که خللی در آن بخش وجود دارد. ما مانند یک ارزیابی لحظه‌ای عمل می‌کنیم؛ برخلاف روش‌های سنتی که ممکن است دو سال طول بکشد تا گزارشی از عملکرد کسی ارائه شود، در اینجا تحلیل‌ها بر اساس وقایع جاری و در لحظه انجام می‌شود. البته اگر شکایتی وارد نباشد، کاربر در همان لحظه راهنمایی می‌شود که باید به کدام مرجع مراجعه کند.

وی در پایان و در پاسخ به بحث ضرورت مستندات گفت: تفاوت سامانه ما با سامانه‌های مربوط به جرایم مالی یا رشوه در این است که در آن موارد نیاز به مستندات قطعی است، اما در فؤاد، ما بر اساس «فراوانی تکرار» و «روند رفتاری» تصمیم می‌گیریم. برای مثال، در یک مورد در استان البرز، پس از شکایت یک مشتری، فیلمی از رفتار ناصواب مدیر بانک منتشر شد که نشان داد گزارش شهروند کاملاً درست بوده است و آن مدیر ظرف ۲۴ ساعت برکنار شد. ما برای تصمیم‌گیری درباره عزل یا تغییر مدیران، صرفاً به یک شکایت تکیه نمی‌کنیم؛ بلکه با تماس‌های متعدد از شهروندان و بررسی صحت و سقم موضوع با افراد حاضر در صحنه، یک روند و الگو را شناسایی می‌کنیم تا اطمینان حاصل شود که تصمیم بر اساس واقعیت است. این امکان به استاندار اجازه می‌دهد که از داده‌های سامانه برای نصب، عزل، تشویق یا تحقیقات دقیق استفاده کند.